“阿里要做成102年的企业，数据和手艺驱动的‘智能+办事’是立命之本和焦点竞争力。”身为阿里创始十八罗汉之一，阿里巴巴集团首席客户办事官(CCO)戴珊很少泛起在公家视野。
本年7月，阿里巴巴旗下客户体验事业部、菜鸟收集、天猫三大事业部联手推出“天猫无忧购”，戴珊和她率领的团队才浮出水面。轮廓上看， 打上办事品牌烙印的“天猫无忧购”更像是针对消费者的一次周全办事进级，背后却透露着浓郁的计谋意味。
在阿里巴巴的一次内部沟通中，阿里CEO张勇格外强调本年要打好的11场战争中，无忧购位列此中。“让消费者简洁才能赢”，“天猫无忧购”负责人王立成如斯解说无忧购背后的计谋深意。现实上，除了在马云团队在分歧场合频频说起的阿里将来三大计谋，全球化、农村市场和大数据云争论，办事进级更像是阿里恒久研制的奥秘兵器。
缔造超等体验
细心的用户已经发现，7月起头，天猫上越来越多的商品详情页上，起头打上了“天猫无忧购”的Logo。
主要的是无忧购怎么玩?作为天猫推出的整合办事品牌，无忧购整合了正品包管、七天无来由退换等根基办事，还包孕“免举证退换货”，“上门取退”、“极速退款、“超长质保”等一系列各类花办事。基于你的采办数据和诚信记录，天猫还会针对分歧级另外会员推出意想不到的超等办事。
无论从哪个角度看，天猫都在立志成为你上彀采办的“超等保姆”。你只负责买买买，残剩的部门天猫无忧购负责帮你搞定。
以眼下主打的极速退款和上门办事为例，买家申请7天无来由退货，系统会主动响应过程;假如你是T2级别以上的天猫会员，天猫就会先垫付退货款给买家。假如需要上门安装办事，或许理睬呼唤天猫上的“喵师傅”， “‘喵师傅’就是家装范畴里的‘滴滴’、‘优步’。王立成解说，接单后，喵师傅会自动与客户取得关系，并预约安装时候。在划定时候内完成安装后，喵师傅需对安装完的场景进行摄影并上传系统，在拿到消费者手中的核销码后，才算完成安装使命。而消费者的打分，会成为喵师傅的主要考量指标。
而今看到的无忧购更像是一个养成系的产物，将来还会打包进更多的想象力。王立成将无忧购拆解为“三横九纵”：三横包孕质保、送装无忧、极速退货退款三个维度，而九纵则是要深切到每一个纵向的行业，电器、手机数码、家装、母婴、生鲜等等。“每一个纵向我们会考虑到哪些是消费者最感爱好的，对他们最有价值的，不管另外竞争敌手有没有做，投入有多大，我们也会慢慢去推”。
在戴珊看来，客服的岗位早已发生了质的改变，不仅局限在管理胶葛和售后问题，缔造体验才是更有挑战的部门。 “1999年阿里成立时，我们每一小我都是客服。”戴珊笑言，“而今担当蚂蚁金服CEO的彭蕾，在那时是我们的客服主干力量。” 身为阿里创始十八罗汉之一，2014年5月，戴珊出任阿里巴巴集团首席客户办事官，她上任一年后，阿里办事系统逐渐形成“无形胜有形”的办事系统，陆续推出“极速退款”、“极速维权”等多项极致办事体验。
营销前置
取悦消费者只是其一。对于阿里巴巴来说，无忧购更深的用意还在于赋能商家，晋升整个平台的软实力。
可是将办事能力转化为贸易软实力并不轻易。起首是办事的量级之大，几亿的消费者几万万的商家，完成如斯量级的电商平台做根基措施搭建是极其复杂系统的工程;别的一个挑战是阿里自己的贸易模式决议的，阿里巴巴做的是平台业务，自己不控货，消费者的体验式是商家的办事能力决议的。纯真管理阿里平台自己的办事能力进级，并不及管理阿里巴巴对整体消费者的办事体验。
最有效的门径是从商家入手，周全接济商家整个面临消费者的办事能力。在戴珊看来，
以商家、合作伙伴、办事商为焦点的完整“办事生态圈”是平台办事的最终方针。这与2016年头，阿里巴巴CEO张勇在内部会议上提出“赋能商家、聚焦体验、进级消费、繁荣生态”的计谋标的一脉相承。
作为第一批上线无忧购的商户，华为在天猫旗舰店率先推出了无忧购的办事。“关于是否要率先在办事上做更多的投入，内部也有过激烈的计议”，可是在华为荣耀旗舰店办事总监齐亮看来，他更乐意将是上线无忧购如许的下班过目看做是营销前置，“办事不是仅只在售后，在消费者的采办计划中办事已经酿成了营销的转化点，让办事接济完成转化”。之所以要争先上线无忧购，齐亮有本身的考虑，一旦其他竞争品牌也达到了天猫无忧购的尺度。假如本身跟不上，势必会在用户体验上落伍。
按照天猫反馈的数据，齐亮发而今天猫上90%采办荣耀手机都是年青人，按照数据反馈的消费者画像，华为或许更有针对性地推出立异营销与办事。好比华为已经上线的“阿里小蜜”， 是阿里客岁起头潜心研制的人工智能办事。智能小蜜或许管理夜间无人办事的问题。当一个产物新插足我们平台的时辰，智能小蜜也成为主力，按照消费者在大电商平台的状况自动推送办事。
数据驱动
“天猫无忧购做办事进级是由大数据来驱动”，戴珊在接管记者采访时默示。据阿里最新财报显示，阿里旗下电商平台有超4亿的活跃用户，天天发生海量买卖数据和购物行为数据。
2014年起，戴珊组建了专门的数据团队，先后创设了消费者诺言评级、APASS会员系统、Alicare等多个购物行为评测模型。此中，仅诺言评级一个模型中纳入的数据指标就达300多个。这些模型不仅是淘宝天猫平台极速退款、极速退货、极速维权等各类极致办事的参照依据，照旧芝麻信用分、调皮值等数十个评测系统的主要数据根基。
像极速退款、极速退货等一些无忧购办事项目均涉及会员品级与权限，现实上这也是护卫商家的一种机制，防止地诚信度的消费者哄骗退款退货规矩恶意骚扰商家、从中套利。一旦这类状况发生，买家响应的评级会受到影响，从而限制部门权限的利用。以极速退款为例，“购物行为模型”会以详尽的购物习惯、购物诺言度等数据指标为参考对消费者进行分层，诺言度高的消费者可享“0秒退款”，节约了用户期待时候。
“每一次购物胶葛和维权判决的背后都包含着消费者和商家在平台的购物行为，这些行为数据有无法代替的主要价值。”戴珊默示，壮大的购物行为模型，不仅或许划分出有杰出购物习惯的消费者，也能识别出“恶意差评师”等不受接待的人群，真正护卫商家正当权益。
另一方面，大数据也在指导办事供给链，在中心环节中优化资源。好比菜鸟共同无忧购做退货、上门等办事，对上门师傅的时段进行精准安排，过程菜鸟仓让商品离消费者更近，保障快递送达与上门取退的实效。
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