始于设计、忠于品质

　　“顾客就是天主。”这个源于马歇尔百货的营销理念已深切跨境电商行业之中，而为了买家的购物体验，退货成了平台方一向完美进级的重点流程之一。可是，以用户为重心的退货规矩有时却成了卖家懊恼的泉源。

　　日前，有卖家向亿邦动力网爆料，称从4月1日起，eBay美国站已静静点窜了退货评判尺度，在评判生意两边的责任时，平台将更倾向于护卫买家权益。

　　而而今，买家也无需供给证据即可直接进行无来由退款，且无论卖家是否接管退货要求，买家均能把退货胶葛进级为case(假如case发生后没实时管理，将会记录到账号的不良率)。

　　销量没下降利润率却跌了三分之一

　　贾昆(假名)是一位汽配eBay卖家，在本年4月22日，他的店肆收到一位买家开出的return request(退货申请)。因买家称收到这个售价为585美金的产物时包装和里面的产物均遭到损坏，所以贾昆店肆的客服很常规地去恳求买家供给照片作为证据来阐述收件状况。可是，该退货买家并没有任何复兴，并在4月28日把该事务直接进级为case。

　　

 

　　贾昆收到的买家退货申请

　　

 

　　eBay针对该case给贾昆发送的邮件

　　针对此次case，eBay方面要求贾昆需在5天内供给Shipping label给买家让其把产物寄回，若不供给，则即使买家没寄回产物eBay也会全额退款给买家。

　　

 

　　eBay针对该case给贾昆发送的邮件

　　过程跟eBay交涉后，eBay方面反馈给贾昆的邮件中默示，因为买家开启退货恳求原因选择的是物品描述不符，所以鉴定贾昆供给退货运费，并强调假如买家把胶葛进级为case，作为平台方的eBay是无法干预会员之间的买卖的，也无法监视买卖里的物品的具体问题。

　　“也就是说无论买家收到产物是否真的有问题，只要买家选择哄骗是与描述不符，只要进级case要求eBay接入的成绩就是卖家必需个shipping label给买家让其把产物寄回，哪怕这个产物可能已经安装过底子无法再次发卖。”贾昆说道。

　　值得留意的是，为了让买家不进级case，针对这类胶葛事务，贾昆也做了计谋调整，即在case发生前实时接管买家退货要求，但最终发现买家照旧或许进级case。

　　贾昆向亿邦动力网透露，自从退货新规矩推出后，他的店肆已经泛起多次这种状况的订单，包孕买家本身买错、不适合买家车型等状况买家均采用与描述不符这个来由，贾昆公司只能“乖乖”供给shipping label，并承担买家的退运费。

　　而数据表明，新规推出后，贾昆账号在4月因case损失的金额竟占整个第一季度的三分之二，在销量没下降的状况下因产出多余的退货费导致利润率却跌了三分之一。他忽然意识到，这个细小的改变将会对本身店肆造成繁重的攻击。

　　无前提退货滋长恶意买家?

　　为什么一条退货的评判尺度改变对贾昆店肆的利润率影响这么大呢?

　　一位资深卖家向亿邦动力网指出，因为新政中买家无需供给证据即可进行退货，恶意买家和竞争敌手就能趁势钻缝隙对卖家店肆进行攻击，这对于卖家而言就相对于当于一个“不守时炸弹”，被无良买家盯上的卖家则会遭殃。

　　他默示，在曩昔，大大都多半退货的状况是买家买错产物，所以许多时辰买家会在不影响卖家二次发卖的状况下自动承担运费。

　　“无论在美国站点照旧欧洲站点，让买家承担运营一向是个行规。”一个家居类目卖家也如斯说道。

　　而在退货过程中，卖家每每会要求买家供给产物照片作为证据，去领会买家所描述的退货启事是否属实以及退回产物会否影响二次发卖。可是，上述资深卖家指出，而今新评判尺度出台后，买家意识到不需要供给证据也能无前提退款，甚至许多买家会把旧的产物看成卖家的货直接退货，或者退回的产物已经不及二次发卖了。

　　“如许，店肆除了承担往返运费外，还损失了发卖产物的费用，这就导致店肆售后金额逐渐飙升。有的汽配卖家产物客单价高达1000美金，运费近100美金。假如有恶意买家直接采办十套，然后直接无来由退货，这必然会造成庞大损失。”该卖家说道。

　　此外，对于卖家而言，不需要证据供给买家能直接开case也成了卖家的“痛”。

　　有一位出口电商资深从业者向亿邦动力网指出，开了case后卖家必需要实时处理，不实时处理的话将会导致账号被计入不良率统计，会直接影响账号评级阐发。

　　“这就逼着卖家去向理这一系列无前提退货胶葛，但许多时辰并不是卖家产物存有质量问题或者售后反映速度跟不上，最后却照旧判决买家胜诉。”正受恶意买家困扰的贾昆告诉亿邦动力网。

　　eBay官方回应：退货规矩一向没变

　　就这件工作，亿邦动力网关系到eBay的中国团队。eBay方面回应说，eBay在新一季度没推出退货新政，而关于退货时供给的证据，eBay一向鼓励用户或许供给相关的照片或是其他证据以便生意两边或许更为顺遂的处理退货恳求。可是今朝eBay并未强制买家在退货中供给证据而仅是作为沟通的建议。

　　此外，关于运费，eBay方面默示，今朝按照eBay产物设计，当买家在要求退货时选择了与物品自己问题相关的原因，卖家是需要负责退回物品所需的运费的。当买家选择了因为自身原因需要退货，则退货的运费需要参照卖家在登载物品时注明的退货政策。

　　“也就是说，买家不选择因为自身原因退货卖家就必需承担运费。”有业内助士说道。

　　可是，既然政策一向没变，为什么会多位卖家向亿邦动力网反映到退货流程跟曩昔有所不同呢?

　　一位卖家向亿邦动力网指出，这里面改变最大的是eBay在判决生意两边谁属责任方时，平台更考虑哪一方的权益。此次退货评判规矩更注重买家的体验，是亲用户的行为，首要是为了吸引更多的买家。

　　上述卖家默示，在退货率增大其不息追诉下甚至有eBay客服向他指出，即便感觉对卖家不公正，可是为了让买家更好的体验，留住买家，也需要其负责相关费用。

　　

 

　　eBay客服向某位卖家的回应截图

　　而现实上，除了无前提退货的规矩改动外，eBay也在5月1日起头要求优异评级卖家在登载物品时，必需供给至少30天的退款期政策，不然将不及获得超优异评级物品登载扣头和标记，包孕：Listing旁边显示“优异评级卖家”(TRS)印章，以及及格Listing的成交费可优惠20%。

　　这各种迹象表明，eBay正过程改善退货体验来吸纳更多的买家来进行购物。

　　“晋升用户体验的做法卖家是没有贰言的，但假如因为盲目护卫买家导致卖家庞大的损失，这对卖家是错误理也不公正的。”上述卖家说道。

　　他指出，今朝eBay有80%以上买家在美国，但有80%的卖家却都在中国。新退货政策其实改良了这80%的买家体验，但有80%卖家的权益却很难包管。

　　躺枪的只有客单价高的卖家?

　　当然，eBay新政出台后今朝影响规模并没有想象中大，亿邦动力网关系了几位硬件类目出口卖家，均称无前提退货新规对其并无太大影响。

　　一家有十年汗青的出口企业的eBay操盘手向亿邦动力网指出，该新政影响较大的是客单价昂扬的出口卖家，对于货值并不是格外高的卖家影响现实上并不大。

　　上述操盘手指出，针对恶意买家退货这种状况，每每的处理门径先按eBay的政策走退货流程，事后再把这类恶意卖家直接樊篱。

　　该操盘手还提到，今朝eBay城市要求卖家供给邮件跟踪号，跟踪号均能追查该邮件的妥投状况，也能监测到买家是否把产物退回至卖家手上。“虽说是无前提退货，但买家也有责任把产物退回，这必然水平上也能削减卖家的损失。”他说道。

　　而当问及假如收到买家退回非卖家售出的旧产物或者破损产物该若何惩罚时，上述操盘手默示今朝这种状况很少碰到，就算碰到也只能“认了”。当然，这种处理格局若对于那种货值非常高的卖家而言，明明走欠亨了。

　　可是，对于这种恶意买家eBay方也不是投诉无门。eBay方面向亿邦动力网指出，eBay有响应的卖家护卫政策，其鼓励卖家在发现买家同本身的买卖中存在不妥行为之后或许实时进行举报。

　　“但事实会有几多几何几许若干卖家会进行举报或report呢?有几多几何几许若干卖家能真正投诉成功呢?”贾昆在履历多次退货胶葛中败诉给恶意卖家后向亿邦动力网默示他对卖家护卫政策的靠得住性存有思疑。

　　此外，贾昆也指出，此次亲用户的退货评判规矩是eBay美国所创议，而eBay中国却鲜有干与权。“在跟eBay高层进行交涉后，对方默示这件事中国团队难以干与。”他说道。